淘宝商家如何及时处理淘宝店铺差评?

淘宝开店遇到差评,相信每个卖家心情都挺糟糕的,特别是一些实在的中小型卖家,本来店铺销量就不多,好评也不多 ,突然之间有了一个差评,就好像吃饭吃到苍蝇一样。

淘宝差评处理技巧

更严重的一点是会直接影响店铺以后的销量/销售额!

因为现在消费者基本已经不会去看好评了,中差评才是重点关注的对象,而中差评给消费者带来的心理因素是特别强的。

特别是那一部分缺乏主观判断意识的顾客,一旦看到差评,根本就不会考虑这个评价的可信度有多高,只会认为你这个产品存在某些瑕疵,所以本来想买的产品也可能会放弃购买!

所以一定要引起重视!

1.产品相关的差评怎么解决?

材质材料不满意,颜色色差不满意,细节做工没达到预期,体验/使用感不和想象的意义,和心里预期感觉不一样,次品,竟然是个不完整或者辣鸡,少发漏发发错

这些基本的原因就是页面视觉描述给顾客产生的心理预期,和实际上产品不相符合。当然还有确实是个辣鸡产品。

如果发生了差评咋解决?

一切处理要及时!并且态度真的要好,要像朋友不满意时那种处理态度!能让步就让步,千万不要情绪化!该补发就补发,发错了就主动出运费换,要退的就退!当然你不能承受就要尽量满足,如果只是做一锤子买卖就是另外一个故事了。

怎么预防?

产品相关的,有条件就换工厂供应商赛;质量本就是产品的基础。

色差做工材质方面,你得先给顾客打预防针,不要让承诺和美好过高预期害了大家;从视觉上面体现和产品附赠卡片什么的。

2.服务相关的差评怎么解决?

收到快递前,顾客也许会因为你客服响应时间太长给你差评,也许是客服回复时间太久一直输入中给你差评,也许是客服答不对题没理解到TA的意思而给你差评,也许是没能得到TA要得那个答案给你差评,也许是路上查物流太慢更新也给你差评。。。

收到快递后,有些疑问没完美解决,或者因为什么补偿退换之类的售后问题没有满足,直接差评。

收到相关怎么解决?

不要强势不要强势不要强势!态度一定要谦虚,保持客观说事实,且要谨慎斟酌回复!相信其他顾客也是有自己的判断的,你要不引起抵触,不要理亏。所以回复一定要有,这个回复是给顾客看的。

怎么预防?

响应时间一定要快!且回复时间要跟上,不要一直输入中,另外针对产品所将要遇到的各种问题进行梳理做成手册,这样客服才能根据顾客的问题快速理解匹配给出相对应的回复!

3.快递相关的差评怎么解决?

要么是快递太鬼慢了,要么是快递员服务态度西撇,要么是快递包装这些搞得西撇。

收到了咋解决?还能咋办,态度端正地好好道歉嘛,然后合理补偿。

这种问题就要主动预防!

花几十块钱买个软件嘛!发出途中签收都会自动发短信给顾客。

有条件就选顺丰赛!EMS也行!

没条件就选主流菜鸟联盟的中通圆通申通韵达!

最好别选小众的快递公司,省那2块钱,还不如把产品做好,多提升一下客单和复购率。

最后不管阅读本文的是常在淘宝购物的消费者或者是经营者,小编提出两个小小的建议。

对于买家:差评不要轻易给,做生意谁都不容易。遇到问题及时和商家联系,不妥再维权。

对于商家:一定秉持产品、服务第一的原则,这能帮你的店铺发展解决绝大多数问题。一定要把售前售后的话术和工作做好,避免买家不满意产生差评。

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本文来源:大咖库创业网
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