淘宝询单转化率提升,客服需要怎么做?

释放双眼,带上耳机,听听看~!

在淘宝刚开始的那几年,网店哪怕招收非专业的客服,都能有不错的转化率,因为当时的淘宝店少,竞争对手不多,而如今淘宝在不断地发展着,每天都有数以万计的网店诞生,竞争对手越来越多,现在的网店越来越专业要是在招收非专业的客服,那在如此大的竞争环境中,转化率就非常低。接下来本站小编就来具体的说说。

淘宝运营

一:淘宝客服提升询单转化率四大技巧:

(1)客服称呼:一个小小的昵称,尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称,能够改变买家对于你整体的看法。

相信你们对你们客户的称呼都还是亲!但是“亲”已经用烂了,谁都在用没有新意。原本是能引起注意,但是随着各位顾客的见惯不怪的经历,对“亲”已经免疫了。

我们可以这样做:

1.比如把自己称为微臣,客户为女王殿下,对应的服务关系;(温馨提示:请看清顾客是男还是女或者根据自己店铺人群特性来定昵称)

2.或者行业对称的:壶友 茶友 车友 旅友 …… ;

3.或者最近比较热的词:小主 尊上 ……;

(2)专属表情:

1.交流时选准时间尽量多用表情;

2.表情和称呼一致,用淘宝官方的表情,效果比较低;

3.只做各种各样的表情包,可用网上下载,或者用ps修改,符合自己的店铺;

4.属于自己的表情包,定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的;

如何添加表情包:首先打开聊天框——把表情发送出去——鼠标右键点击图片——添加表情——表情分组

(3)自动回复:

①95%的店家都有设置自动回复;

②但是内容都是什么呢?例如下图:

③经过调查90%的客户是不会去看自动回复的,设置要独特,尽量不要去打广告。

(4)快捷回复:

①传统:亲,您好,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗 感谢您对本店的支持,我们将会用心为您服务。

②创新:不似快捷回复的回复,多变性,创意,奇葩。符合搭配性,必须做,让客户体验到我们的用心。

二:千牛加粉工具:

(1)团队管理:自动问题回复;(打开旺旺聊天框——点击左下角的——选择系统设置,设置如下)

(温馨提示:关联问题记得设置好哦,这就不一一详解了)

机器人自动回复设置:

(2)互动服务窗口——加分项

点开卖家中心——手机店铺——互动服务窗——点击立即体验——添加菜单

三、关于讲价:

如今网店众多,这款宝贝除非你独家垄断,不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的,顾客也许会看到而来和你讲价,这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了,向客户说明一分钱一分货,体现自己价格无法降的原由,正所谓软磨硬泡,分客户情况采取什么样的话术,是逗的呢还是严谨的,准备一份话术。

对于有询单而因价格没谈拢的顾客,给予加星标记,不要一直催付、催单,每天回访询问。

四、关于物流:

有时候你的产品断货了,这时候客户还是静默下单了,你是卖还是让客户取消订单呢!

在这里交给大家一个小技巧,就是填写一个快递单号发货,在三天或者其他时间的时候主动电话联系淘宝买家,说明物件快递运输丢了,而我们今天给您补发一件,这样既可以让客户觉得我们的服务好,又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

五、关于差评:

对于顾客给小店的差评,一定要解释,个人认为无论是中评还是差评,都应该直接电话联系顾客解释说明,语气诚恳,说明真的不是故意的,承认我们的错误,愿意承担所有费用;如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评,只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。

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