淘宝退款退货正确流程及步骤

关键词:退货、退换货、退款、售后处理

适用行业:全体行业

适用店铺:全体卖家

淘宝退货怎么处理:

首先,无论是什么情况引起的退货退款等问题,我们要先进行向客户真诚的道歉:如对于你对我们的产品的不满意,我感到万分抱歉,同时也感到遗憾,希望你能保持每天愉悦的心情,只要我们能解决的一定会给你满意的答复的!请您本着互相信任的原则,有任何问题都可以和我们进行沟通,我们发现问题都会以第一时间和您进行联系的,用最短的时间给您最满意的答复。

如何降低退货退款的概率:

我们可以在店铺的显著位置进行注明:

1、在签收包裹的时候,请当面验货进行核对之后在进行签收,如包裹有破损请拍照与快递核对后拒签;

2、如存在发错,颜色尺码或质量等问题请在收货之后24小时之内联系我们,并提供清晰照片作为凭证;

3、如需退换货,请不做要摘牌、洗涤等操作,否则不可进行退换货。4.退货之后,请保留好物流编号,用于核对退换货。

退换货流程:

1、与买家沟通之后,与客服进行联系,说明退换货的愿意以及订单编号;

2、在客服同意退换货之后,提醒买家在包裹中附上小纸条,写上退换货的原因以及订单的编号,并且需要保证退货产品和收货产品一致,包括一些配件等;

3、与买家核对退换货的地址,确保地址无误;

4、在买家退货的物流显示签收之后,第二天进行联系客服,提供客户寄件的物料编号,信合核对,核对一致之后可以进行处理退换货。

联系消费者,一般情况下在后台发现买家提出退款或退货的要求,应该先联系买家,问清楚缘由,一般情况下面会出现以下三种情况:

1.一个是买家未收到货物而产生的退款;

2.一个是收到货物之后的质量问题而产生的退款;

3.另外一个是由于货物的尺寸不符合而导致的退款。

核对情况:第一种情况未收到货物而产生的退款,如商家尚未发货,买家提出退款,或者是在快递途中而产生的退款,这种情况下先需要联系买家,希望客户等待快递的送达,如客户真心不想要,货物在快递途中可联系快递选择将快递折返。如买家是在收到货物之后而产生的退货退款,那么就需要问清楚退款原因。

安抚致歉:如果是货物问题如发错,少件,货物损坏等问题导致的买家产生退货退款,在买家拍照提供凭证之后,要进行向买家道歉,并且安抚买家的情绪,给出解决方案。

协调方案:如果是因为少发货的原因导致退货退款,那么可以讲未发货的产品货款退还给买家,或者进行重新补发。如果是货物出现损坏的情况下,并且买家进行课拍照举证,可以和买家协商,重新补发新货物。或者退还部分货物的货款,让消费者留下产品。如果是买家自身原因需要退款的,如7天无理由退货,那么需要告知买家,在不影响货物的二次销售的情况下包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等根据所售的产品特殊性而定,如确定不影响二次销售可以进行退款处理,但是卖家在收到货物的时候也需要进行检查产品的完整性。

跟进处理:如果买家的问题在第一时间无法给出解决方案,需要告知买家进行标注跟进,并且在有解决方案之后第一时间给到买家,并且每天通知买家处理进度,让买家有更好的服务和购物体验。

登记备案:对于有售后记录的订单,应该将所有产出售后的问题进行汇总和总结,可以针对问题进行打标,针对问题进行优化自身问题,避免后续产生同样的售后问题

一个好的售后不仅能够完美的解决问题纠结并且可以挽留住一个忠诚的客户,而一个不好的售后对于一个店铺的伤害也是不可估量的。当消费者走到退换货这一步的时候说明已经对店铺的产品有了不满的情绪,此时我们去面对消费者的时候应该更多的去倾听消费者的诉求以及他的心声,并且进行安抚消费者的情绪,尽最大限度的去帮助消费者解决问题,这才是一个合格的售后应该做的。

最后希望卖家能够正确的认识售后,退换货的处理结果。

对于我们卖家而言,退换货的问题就是增加我们的成本,那么针对不同的情况处理的方式也不同,我们接下来通过4个数据分析来确定采取什么样的处理方式

  1. 退货率:退货率越高的店铺越要注意让可以满意的退货方式同时一定要掌握客户退货的真实原因,利用总结最大化降低让客户不满意的因素
  1. 货品成本:货品成本低的可以采取直接退款,把货品直接送给客户,以此来挽留一个忠诚的客户,货品搞的则可以通过补偿的方式来增加客户的好感度
  1. 先退款在退货的违约比例:这个违约比重如果是很低的话,那么对于先退款在退货的形式就可以长期进行,如果客户收到退款不退货的违约比例比较高的情况下就需要慎用
  1. 退款后在回购的比例:这个回购的比例,需要很长一段时间来统计,可以通过半年一年的时间来统计,来看吃力退货的成本和回购的利润,最终来评判我们的处理是否带来一个正面的效果

最后送给大家一句话,客户在购买东西的时候是在信任你,当客户产生退款的时候是产品没有达到他的预期值,所以对于客户的退款,我们要去反思自己的产品是否做的足够好。

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本文来源:大咖库创业网
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