如何应对客户的催发货诉求?

每一个网店几乎都出现过被客户催发货物的经历,而且每家店铺都会给顾客一个发货时间的具体范围,当临近或者超过了这个承诺时间却依旧没有发货的时候,消费者就会联系店铺客服询问什么时候发货或者直接使用催发功能。面对客户合理的催发诉求,处理好了就会留住买家、好评不是梦,但处理不好也会给店铺招致差评和投诉。开淘小编分几种情况给大家讲讲具体应该如何应对。

如何应对客户的催发货诉求

未到承诺发货时间

这种情况是比较好处理应对的,当有客户来询问或者催发的时候,尽管没到承诺的发货时间,但是客服应对的时候也需要礼貌的回答,比如:亲,您好。小店承诺发货时间为48小时内发货,根据拍下时间依次发货的,如果你比较急需商品,这边可以为您备注,加急处理,请您耐心等待哦。

一般这种情况客服礼貌的回答就能够让客户得到满意的答案。

超过承诺发货时间

超过承诺发货时间,顾客来催发也分为很多种情形:

1、库存不够,可以调货

因为订单过多,库存不够、卖家货源要从别家拿货等等原因造成没有办法在承诺时间内发货。这个时候确实是我们的问题,理亏在先,第一时间要积极主动地联系卖家,先行道歉,然后提出解决措施。

教学回复:亲,很抱歉,店铺因为库存错误,导致商品不够,影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,可以在24小时内发货,希望亲亲可以谅解我们。如果亲可以接受,发货后我们将送上小礼品/优惠券,以此表达我们的歉意。

2、库存不够,无法补发

无法在承诺时间内发货且无法立即补发。这种情况买家更容易生气,一定要及时主动的联系买家,将情况告诉买家,让他们选择退款还是继续等待(需要告知具体的时间)。期间注意道歉和安抚哦。

教学回复:亲,非常抱歉,因为库存不足,现在这款商品已经没货了。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意。现在店铺已经加班加点处理,可以在3天内发货。如果亲可以等待,发货后我们将送上小礼品/优惠券,以此表达我们的歉意。如果不能接受,我们立刻为您办理退款,也送您一张优惠券,有喜欢的商品可以下单。非常抱歉,希望亲亲可以谅解我们。

人工客服一直都是店铺运营当中的很重要的一环,极佳的客服体验可以提升客户的消费体验,极大概率将客户培养成回头客,一般甚至说恶劣的客服体验可以说是百分百会吓跑客户,也会极地损伤店铺口碑。因此网店的客服应当掌握高超熟练的客服技巧,为店铺发展添砖加瓦。

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