防疫期间,你店铺售后客服的重要性,忽视了吗?

一、售后的重要性

1、售后服务是保持顾客满意度、维护老客户的有效举措。

2、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。

3、良好的售后服务是一个品牌的代言人。

4、客户满意度是体现售后服务的最终结果。

二、什么是售后

顾客拍下生成订单,显示卖家已发货的状态,此后再来咨询此订单相关情况的顾客均由售后客服处理。(显示买家已付款后,顾客还需要修改订单信息的,均由售前客服直接处理,如顾客在此时申请退款的,交由当班售后及时处理退款。)

三、工作职责

1、处理客户反馈的快递问题。

(1):催件-因迟迟没有收到件需要催促

(2):查件– 想要知道快递具体到什么位置了。

(3)不是本人签收-显示签收,但是顾客没有签收,或者没有收到货

(4)丢件,破损件- 包裹被快递公司弄丢或者包裹破损的。

(5)拒收件,退回件一由于各种原因造成的拒收,退回件。

(6)超区件-快递不派送。

当出现快递问题是,我们首先要做的是及时的与顾客进行沟通,并第一时间帮助顾客解决问题。例如:

2、处理顾客反馈的收到产品后发现的问题

(1)收到产品不是所购买的产品-发错件问题

(2)收到产品数量不对,少发货问题

(3)收到产品被压变形,等包装问题

如果出现产品问题,我们首先要核实是我们的问题还是物流公司,或是买家自身原因,找出原因后第一时间来为买家解决问题,进行沟通。

货物一退换货处理

退换货流程:

①买家通过旺旺提出申请②确认邮费责任(有质量问题的需提供照片),及买家所需要退换的产品详情③通知买家发货,退货的需要求顾客在淘宝后台申请退款处理(记录)④需要买家在寄回来的快递袋里放一-张纸条,写上买家的旺旺号(淘I D)、客户姓名,退换货地址,电话号码,以便收到货能第一-时间联系上买家,解决问题⑤收到买家寄过来的货,我们确认后按和客户沟通的结果处理问题(后台及时处理或及时安排补发)⑥退换货处理完成后第一时间通知买家⑦在后台上登记结果”

3、日常的售后登记问题

(1)补发申请

(2)售后责任登记

(3)后台退款处理

我们在做售后的时候不要怕出现了问题,只怕没有用心去解决,售后问题多了,只能说明你做得不够完善。只要把服务做得更好,能给客户留下深刻的印象,这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了,好评率和动态评分都会上升,而且会有源源不断的回头客,这也是一个店铺需要长期发展的基础。

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