你家的客服到底应做好哪些事情,才能有效提高转化率?

其实很多人觉得淘宝客服是一个简单的工作.

但其实里面是大有文章的。

如何把握客户心态、规避雷区、促成订单,并为之后新客户的二次购买做准备,这些都是需要经验的。

在千人千面的情况下,流量越发金贵,如何很好地把握住每一个流量,如何服务好每一个户?

这永远都是一个优秀的淘宝客服应该去认真学习的。

我们接下去来看一下:

一、售前客服需了解自己产品规格、特性、卖点

(1)产品规格:熟悉产品的详情属性,特点功效等;

(2)产品包装特点和赠品递送:产品包装的方式、效果及赠品配送内容;

(3)产品结构:熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐

二、售前客服应根据不同类型的买家,做好产品的推荐与销售

(1)理性型买家–面对这种买家,我们的客服就要做理性诉求,因为这类买家在购买前心中已有定论,他需要以自己的专业知识进行分析,如果强行推销,会引起这类买家的反感。

(2)贪婪型买家–买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性,在客户至上的前提下,我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。

(3)冲动型买家–这类买家在选购商品时,容易受商品外观质量和广告宣传的影响。

(4)舆论型买家–这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示,尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。

(5)老客户–让客户畅贵宾型欲言,我们要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。

(6)谨小慎微型买家–我们多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,认同我们的产品。

(7)习惯性买家–一般是店里的老客户,大多不咨询就拍下宝贝。

(8)感情型买家–店铺要保持自己的个性,还要常常联络这一类的买家,或者在特殊日子送上祝福,发货时附赠小礼物,给客户带来关怀。

(9)随意型买家–这类买家缺乏购买的经验,或者没有主见需要我们提出的意见,帮他拿个主意。

三、客服必要专业的话术

说到专业的话术,这个就比较重要了,最基本的一些通用语肯定必须会拉,还有我们的专业能力不仅仅只是对我们的宝贝够专业,还要对待客户不同的问题不同的回答够专业才行,下面可以给大家看下一组对话。

情景1

顾客:这几个颜色都不错,可是我不知道选哪一个颜色呀,你能给个建议吗?

客服:亲,这几个颜色都挺好看的,但是因为个人爱好,不好推荐哦,您可以去对比下看看。

顾客:好的,我去看看。

情景2

顾客:这几个颜色都不错,可是我不知道选哪一个颜色呀,你能给个建议吗?

客服:亲,这几种颜色都挺鲜艳的,非常适合小朋友穿呀,选择粉色的话最好,可以把宝贝打扮成小公主,能问下您宝贝的肤色如何吗?如果比较白,可以试下湖蓝色哦,非常显肤色,夏天穿起来非常清爽,黄色的话就非常百搭了,这是我的个人建议,供您参考。

顾客:我女儿皮肤比较白,那就听老板的,肯定没错,我去试下湖蓝色,去下单了,谢谢。

虽然这是个简单的例子,但是大家想想,如果我们是顾客的话,希望听到那种回答呢?第二种不仅为顾客提出了方案,也反问了顾客,与顾客产生了互动,这样算下来是不是就提升了买家体验了呢?而且趁这个机会给买家备注下,那么如果买家下回来购买是不是更加方便了呢?

四、客服的心态

(1)尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题;

(2)换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,在坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;

(3)具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;

(4)决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持;

(5)积极主动分享业务知识和经验,主动给予同事必要的帮助,善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则;

(6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。

五、定期组织客服内部培训

学习淘宝新变化和提升客服工作能力,定时检查客服提升情况和及时纠正错误。现在的客服服务也在随时代进步,淘宝群,客服直播,专属客服……各种新功能新技巧,客服也要与时俱进。

客服做为店铺与客户之间的桥梁和纽带,最基本的来说,进店的欢迎,给顾客解答,以及把我们的店铺活动以及优惠转达给客户,引导客户购买,还有我们的一些款式的推荐以及搭配,还有客户的讨价还价我们既要考虑到店内的盈利,也要考虑到买家的意愿,把握住每一个流量,让转化不再是难题。

作为卖家我们要与时俱进,不断研究最新玩法。私信我“学习”,可以将(淘宝从0开始全套运营干货电子书)作为粉丝福利分享给你!

如果你什么都不懂,别着急,问我,我一定知而尽言!没有套路,只求一赞

资源来自于网络,侵权请通知我们删除,如果您喜欢请向原作者或服务商购买正版
本站提供下载的资源全部保持原版格式无本站水印,所有资源严格筛选,有更高要求的网友请绕行。
原文链接:http://www.dakaku.com/jingyan/1694.html,转载请注明出处。

0
本站诚招资源更新小伙伴,有合作分成奖励,有兴趣的,请在留言薄留言,我们会与你联系!
没有账号? 注册  忘记密码?