资深电商客服特训攻略!双11活动预备干货全奉送

双11还剩几天,大家准备得怎么样了?

客服对一家店铺的重要性不必多说,他们与客户直接接触,决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、营业额、利润。

我是张勇,拥有10年电商运营,管理客服的实战经验,今天,我们就来聊一聊整个双11大促期间,客服的工作该如何安排。

01 双11期间,所需客服数量

双11期间,客服的工作在预售期就必须安排好。整个安排过程可以参考下表。

在客服人员安排上,我们可以根据历史数据,推算出当天的销售额,再来计算出双11期间需要客服的数量。

预估售前客服所需的人数,可以参考以下公式:

假设双11当天,目标销售额是2000W,客单价200元,计算得出订单量为10万,其中客服成交占比为20%,也就是2万。

那么店铺的日均咨询量就为2万/大促咨询平均转化率(假设60%)=3.3万

平均每一个咨询对话10条,平均每条回复时长5S,加起来每个客户的服务时长就为50S

每个客服一天人均接待量就为3600秒/50秒*8小时(工作时长)*100%(假设客服不休息)=576个

所以,计算得出当天的接待客服就为3.3W/576=57.8人。

实际上,订单咨询率受店铺调性、类目等因素影响,差异性会比较大,大家需要根据实际店铺情况,做相应调整。每个客户的服务时长,根据各店铺对客服要求不同,按照店铺实际情况测算。

售后期间,预估客服需要的人数逻辑大致相同:

双11目标销售额2000W,客单价200元,计算得出订单量10W。若退款率为10%,平均售后处理周期为15天。

那么日均退款量为10W*10%/15=666.6

假设单笔退款订单处理时长为300s,那么日人均处理量=3600/300*8*100%=96

所以,计算得出每日仅处理售后的客服为666/96=7人

02 双11的人员安排

在双11预售期内,主管需要制定出客服的绩效,排班。

售前客服,需要在预售期,重点推荐预售产品,描述预售产品在活动上的利益点。

在预热期,推荐店铺活动,引导收藏加购,并跟踪意向客户和老客户。

如果无预热预售,那么在客户咨询产品的时候,重点跟他们描述在双11前提前购买,有什么好处。

售后客服,在预售、预热期,必须处理完遗留下来的售后及投诉,并学会使用云标签、评价投诉工具。

如果招来了兼职客服,那么就需要对他们进行培训,并让他们用真实客服号上手实操,并进行考核。

在双11当天,0点到2点是高峰期。在这个时间段,需要迅速协助买家下单,多利用快捷短语,并实施催付。

常规/值班期,一般为18个小时。这时需要引导买家下单,关联销售产品,利用店铺活动拉高客单价,并实施催付。

冲刺期,为最后的2个小时。这时候,最重要的是利用限时活动,拉高客单促使快速下单。

在双11结束的3天内,售前客服要告知未下单的客户,双11不打烊,并继续售卖产品。

售后客服则处理一些因冲动购买导致的退款,以及一些订单信息的修改。在7天内,处理退换货,发货情况和物流信息的查询。2周内,处理退换货和纠纷。

03 双11客服话术培训

在双11准备期,就要准备好所有客服话术,并做好相应培训,整个话术分为5大类。

一、常规话术

迎客话术:欢迎语加上活动话术,简单告诉客户店铺在做的活动就可以了。快捷卡片,要围绕双11活动来设置。双11前,以产品介绍、促进成交、快递发货为主。双11后,可以添加一些双11的售后内容。

等候话术:一般设置为:亲,稍等,现在咨询量比较多,稍后给您回复。

但是,现在消费者大多用手机购物。如果看到这种话术,他们就会关掉对话框,流失率大大增加。我们可以在等候话术里,添加一些客户经常会问到的问题,帮助他们自行购物。

追单、催单话术:一般自动化,在后台设置催2遍。5分钟之内,催付第1遍,如果催付失败,5分钟后再转到人工催付。

告别话术:如果人力允许的情况下,建议做起来。告诉客户,收到货之后,如果出现什么问题,第一时间来找我们,一定会给您满意的答复。

二、产品话术

产品答疑:关于产品的一些问题。

产品推荐话术:当消费者不知道购买什么产品的时候,可以根据店铺的主推款来做相关推荐;当客户知道自己要买什么的时候,根据客户需求来推荐。

关联推荐话术:双11竞争激烈,希望客服能尽可能抓住每个客户,提高客单价。

三、产品话术

预售期:根据活动安排,让客户在预售期付定金,在双11当天付尾款。切记一定要让客户当下下单。很多客户都知道双11便宜,我们就要告诉他们为什么要在预售期下单,比双11当天下单,好在哪里。

预热期:以引导收藏、加购为主。

双11当天:简单的活动介绍,并根据活动的节奏,设置不同的话术

四、老客户营销话术

唤醒话术:当客户购物超过3个月后,可能已经忘记了你的店铺。在做批量推送时,就需要准备话术,提醒客户曾经在店铺做过购买,现在双11期间,店铺在做什么活动,别忘记来看看。

提醒话术:预售、预热期的最后1,2天,提醒付了定金的客户,别忘了双11当天付尾款。

售后类话术:分为物流快递话术;发货时间话术;发票问题话术;售后安排话术。

同时,别忘了把店小蜜的话术设置成团队快捷,并培训客服熟悉智能辅助功能。

04

双11合理规避售后问题保证DSR-

售后订单处理得好不好,决定了店铺的DSR和无忧购数据指标,我们应相当重视。

AG设置:自动同意未发货仅退款的订单;自动同意退货申请(七天无理由退货)

售后接待客服,可以安排4种:

后台处理客服:处理天猫后台修改地址、修改订单信息、退款及退货申请的审批,退货入库跟进及系统退款操作。

查件客服:与仓库和快递进行实时对接,处理物流问题,包括寄出来退回商品的物流问题。

疑难件客服:升级售后问题处理,如商品残次,错漏发,售后维权等

投诉接待客服:负责处理升级投诉问题,安抚顾客情绪,并将最终处理方案给到顾客,避免不必要的维权介入。

整个双11,有5大问题最容易导致售后纠纷:

一、物流问题:

物流方选择单一,引发的物流问题:选择安全可靠的物流合作,并同时选择多家。

大促期间无法截件:制定大促期间,因无法截件引发纠纷的快速退款方案,避免投诉。

物流导致商品破损问题:旺旺、短信等多渠道提醒客户开箱验货流程

二、物流问题:

库存不足,导致缺货赔偿:保障库存充足,降低缺货风险

错发、漏发、退货不验收导致破损:优化仓库管理流程,增加仓库人力,加强验货出仓和退库验货失效;增加退款时效

换货、补寄无法正常处理:保障库存充足,提高换货及补寄效率

三、商品问题:

商品质量问题,涌现大量退货退款,从而影响DSR数据:降低退换货门槛,提前监控商品质量。

影响二次销售无法退换货,买家主观质量问题,导致不必要介入:降低退换货门槛,提供部分退款的协商灵活方案。

页面描述问题(参数不符、极限词等):打通售后和运营的沟通机制,售后部门对商品页面描述进行预警和建议。

四、活动问题:

预售发货时间标注不规范,引起赔付损失:对预售产品发货时间做清晰明确说明,并标明预售字样。

店铺活动规则不清晰,导致客户理解歧义:对活动说明做清晰描述,并增加活动合理性,做好活动后续落实工作,降低活动风险。

赠品、赠送类方式及内容不明朗,拉低售后数据:页面对赠品进行相关描述,提高赠品补寄时效或折价方案。

免单/排名返现问题处理不及时,导致纠纷:需通过官方渠道进行活动设置,以免造成店铺违规。

五、其他问题:

商品因店铺活动引起的价格波动,导致售后介入:保持价格稳定,提供补差价方案。

发票未及时引起的纠纷:缩短补寄发票周期。

因安装问题引起的售后纠纷(费用、时效):多渠道告知客户安装收费标准,提高安装时效。

05 常见的售后问题解决方案

一、买家未收到货,但申请退款时已发货:

买家申请未收到货,但还在发货走件中:这时需要引导买家确认收货或告知拒签后,走件返回将及时退款。

未按约定时间发货,多为走件较慢:我们需要安抚或解释原因。如果已签收,引导买家确认收货;已拒签或者走件停滞,建议买家更改成未收到货,并且马上同意;还在发货走件中,请买家收到后尽量确认收货;买家需要退货,退货地址给买家,建议买家申请七天无理由,并提醒运费险的使用。

未按约定时间发货成立,但货物已经发出:我们直接道歉,并询问买家需求,如果买家表示需要,可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付;如果买家不要了,告知拒签后走件返回将及时退款及赔付。

二、未收到货的其他常见场景:

商家强行发货,在发货前进行过滤:如果双十一当天,买家要退并申请退款,12号都要退完。如果双十一当日无能力修改地址,对地址错误的买家做记录,并于12日及时跟踪退款到位。

临近11月20日,未收到状态退款:每日将此类型case跟完,告知买家召回或者拒签返回,即可退款并描述大致等待时间。避免21日后买家修改成未按约定时间发货。

超5日未点击发货或滞后发出货物:11月20日前点击发货,实际无法及时发出的,买家端短信做安抚告知大致揽件时间;针对买家已申请退款的,请操作退款,切勿发货;如果是未按约定时间发货,可以告知买家规则链接及内容,协商修改。

临近发货揽件超期前,未收到货状态退款:临近发货揽件超期前,务必赶紧处理未收到货状态(未收到货,未按约定时间发货)的交易。建议再发下短信给对应买家,已发出需要召回时间的,告知买家多久召回后可退款;如已发出无法召回,拒绝时退款留言说明到位;发货揽件超期前,不可能有揽件:请勿发货,直接退款或退款赔付。

三、已收到货易介入场景:

买家申请质量问题但无法核实或核实不成立:商品不影响二次销售,建议商家同意退货退款,不要在意原因,运费承担说明清楚,如有运费险请引导买家使用。

红包、差价、赠品、问题:可退务必及时退款;无法退款的拒绝原因说明;买家不符合,需商家提供相应凭证(如中奖名单公布);买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改;已补发赠品:请告知运单号

买家反馈收到包裹少件、无商品(空包)、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发:联系买家核实包裹内件的有效图片;联系仓库核实发货情况;联系物流,提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证;如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收,请致歉并直接同意买家的退款申请。

四、已退货易介入场景:

已退货、签收退款不及时、退货少件/不符/影响二次销售:授权客服退款权限,及时退款;如买家表示寄回货物无误:可拒签,请上传问题图片(少件也需拍照);已签收,请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面;无法提供物流凭证,建议商家联系买家协商;协商不一致做退款处理;

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