淘宝双十一活动,店铺客服运营攻略是什么?经验分享

说道双十一活动,想必很多的商家和消费者都是非常开心的。毕竟前者可以从中收获大量的流量和转化,而后者则能够享受到十足的优化。对于中小卖家而言,可以说其是一个全员忙碌的节日了,再遇到有些店铺的卖家是店长也是客服,是客服也是运营的情况。接下来就由本站小编来给大家具体的讲讲。

淘宝运营

双十一是最考验客服的专业素质的一个节日了,因为流量的大量涌入,需要客服的及时回复以及良好的态度。因此,客服们可能已经开始叫苦连篇了。好在很多客服工资都是提成制的,在我们为之熬夜为之奋战的同时,我们也可以得到收益和回报。俗话说付出和回报总是成正比的吗,是不是也瞬间感觉到了一股强大的工作动力呢。

一、客服划分:

从专业的角度来说,客服岗位也是分好多种的,具体细分出来包含售前客服,售后客服,改单客服,催付客服,电话客服等,这个关键结合自己店铺情况而论,中小卖家在客服划分上可以划分成售前客服和售后客服两种。具体要看我们店铺的规模和人员成本而定。

二、客服排班时间。

因为双十一期间的大量咨询,客服不能一个人孤军奋战,几个客服之间要首先做好排班表。保证好充足的睡眠和精神,尤其是夜班客服,忙碌一整晚,也需要适时补觉和休息。

三、了解宝贝。

这一步针对于我们中小卖家而言,基本上都是自己一手经营的店铺,对于宝贝已经相当了解了。如果店铺原来就有固定的客服,我们就不需要将这一步提上日程。但如果找了外援,雇了临时客服,就需要让临时客服首先了解宝贝。尤其是服装鞋帽等类目的宝贝,什么体型的顾客,穿什么尺寸,颜色有那几款颜色等,让客服有个基本的了解,在顾客咨询的时候就能及时作出回答了。

四、全面了解店铺活动。

在划分好客服类型后,我们就需要客服对店铺整个双十一的活动有全面的了解,最好能够做到对活动内容烂熟于心。因为客服的任务不仅仅是简单的回答顾客的提问这么简单。还要给顾客讲解双十一期间的店铺活动内容等,有些顾客进店是不看店内活动的,他们习惯直接询问客服活动内容。遇到此类顾客,客服也要游刃有余的介绍每一个活动。

同时客服在了解活动之后,能够更好更迅速的给顾客推荐适合的宝贝。要知道,我们客服并不是答疑这么简单,在双十一期间我们尤为重要。我们更是双十一店铺首当其冲的销售主力,一个好的销售,甚至能让客单价成倍的增长。因此一定不要在单纯的以为我们只是一个小小的客服角色啦。

五、了解官方活动。

店铺客服光了解自己店铺的活动是远远不够的,我们还需要掌握官方活动和官方玩法。例如去年的满三百免三十的活动,可以说这些都是作为淘宝商家的你需要去多多了解的相关事项。

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本文来源:大咖库创业网
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