淘宝店铺客服如何操作好双十一活动期间进店的流量?

很多店铺,尤其是新店,可能还没经历过双十一的洗礼。双十一期间,可以说是一年当中争抢流量最为严重的时间段了。如果卖家没及时回复顾客,一个留神,这个顾客就流失了。眼看着又一大波客流量进店,你有没有及时抓住它呢?今天本站小编就跟大家讨论一下,面对这大海般的客流量,卖家客服该做好什么样的准备呢。

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一、做好店铺自助购物流程。

做好店铺自助购物流程,这里卖家可以利用数字回复的方式,引导顾客进行自助购物,提升买家自我解决问题的能力。这样可以帮助客服省去很大一部分精力,对于那些喜欢静默下单的顾客也是一种便利。

二、做好常见问题的快捷短语和自动回复。

这也是节省店铺客服打字时间的又一大窍门。提前预估好顾客的常见问题,设置好快捷短语和自动回复,可以让顾客及时看到关于自己问题的解答,有效减轻了客服的回复压力。顾客进店,可以首先设置好打招呼自动回复内容。

提前预估顾客进店可能会说的话,做好自动回复的设置。但卖家需要注意的是,自动回复一定要丰富和人性化,不能单一的一段话重复回复,否则容易适得其反。顾客进店咨询的第一条内容也可以设置成我店铺的主推活动内容,但是切记不能太长,否则也容易让顾客反感。

三、主推宝贝活动宝贝的图片提前添加。

为提高服务效率,卖家需要提前将主推宝贝以及活动宝贝的图片添加到旺旺表情中,当顾客问到主推宝贝的时候,卖家可以迅速的从表情中找到并发给顾客。同时主推商品的关联销售卖家客服也要提前准备好,哪一款适合搭配什么要做到心里有数,并且录入知识库,做好特殊标记。

这样方便卖家再给顾客解答问题的时候及时找到与之相搭配的宝贝,增加顾客的购买数量。完善的推荐,也可以增加可的购买数量,提高客单价。

四、售后安抚话术。

双十一期间的售后也是卖家不容忽视的一部分,售后客服提前编辑好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于顾客的安抚上。当顾客产生不良情绪时,需要售后客服及时安慰,以免因为卖家客服的响应不及时和处理不当让顾客给宝贝打中差评,小编给大家列出是三条安抚内容作为参考,具体的安抚话术,卖家可以根据自己店铺的特点提前进行编辑。

1、非常抱歉,请您不要着急,可能是卖家之前的服务做得不够到位,为此卖家对您表示极大的歉意。

2、亲,您好,您遇到了什么问题呢,我会帮您妥善处理的可以吗。

3、您好,您拍下的商品已经发货了,因为双十一期间销量太大,您的快递信息还没来得及上传,或上传信息还没及时更新,还请您耐心等待哟。

具体的话术编辑方法要做到从顾客的角度出发,诚恳的道歉积极 的解决问题。表达内容要委婉,态度要温和。

以上就是双十一期间卖家客服需要注意的事项了,作为销售的主力军,双十一期间卖家要做好全面的准备来迎战。当双十一流量来袭,卖家才能及时快速的服务好每一位顾客。同时作为店长的卖家,也别忘了给值夜班的客服宝宝们准备夜宵美食和足够的水呦,双十一是一场硬仗,店铺的销量就靠客服啦,加油哦。

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