淘宝双十一活动,店铺金牌客服是如何修成的?

把顾客和产品的距离缩短呢?当然是淘宝客服,一个亲切的问候,让顾客感觉到是和一个有思想的人在沟通,你想知道的都可以咨询。比如你可能对这个产品表示怀疑的时候,淘宝客服及时的消除客户的疑虑,那么客户就当然会选择买单了,一个金牌客服不仅能够提高成交率,增加客户回头率,甚至可以塑造店铺的形象,所以一支优秀的客服团队非常的重要。接下来本站小编就来具体的说说。

淘宝运营

1、快捷设置

1)快捷短语话术设置

快捷回复是解决同一问题的快速方法,比如淘宝商家什么时候发货,发什么快递,什么身高体重适合什么尺码等等,这些都是相同的答案,所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题,这样不仅能够快速的回复顾客的问题还能有效的节省大量时间。至于话术怎么说,大家尽可以百度搜索,有很多总结的经验之语,非常不错的,我们可以直接拿来借用。

2)个性化自动回复设置

自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动,有什么规则等,一目了然,即使客服这个时间没能够及时的回复,客户也能够通过活动链接自己看。

2、订单催付

双十一当天各种活动眼花缭乱,对于不熟悉的顾客来说更是如此,预售、抢购、免单等等,顾客往往会下单之后又去看同类的商品,迟迟不付款,如果不能有效的催付,订单很可能就会流失。

所以针对这种情况,在顾客下单10分钟左右没有付款的话,淘宝客服就需要马上跟进了,要迅速了解顾客迟迟不愿付款的原因,是对产品质量有顾虑,还是觉得价格高,针对不同的情况针对解决,打消顾客疑虑,适当收货评价返个小红包等等都是非常不错的方法。

一般情况下因为人员配置问题,订单催付都是发送旺旺消息,但是这种方式很容易被顾客忽略,所以有条件的最好是电话真诚的联系顾客为好,当然联系时间也要选择正确,在快中午的休息时间或者下班时间,不然会打扰到顾客,容易被反感。

3、发货问题

因为双十一订单量巨大,顾客除了关心产品的质量优惠外,同时还特别关注店铺的发货、到货时间,因为涉及到第三方快递,很多情况我们无法掌控,所以针对发货问题客服要根据自己公司的情况谨慎回答,不要做无效的承诺。

当然有问题不能逃避,虽然快递我们无法控制,但是对于发货情况我们可以实时告知客户,让顾客了解自己的物品的运输情况,这样不但能减轻客服的售后物流问题,同时还可以使顾客放下商家未发货的顾虑,耐心等待商品的到达。

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本文来源:大咖库创业网
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